Oma pienryhmämme tekee projektin Kilroy Travelsille. Projektissa tehtävänämme on markkinoida matkailuiltaa, jonka Kilroy Travels järjestää yhteistyökumppaniensa kanssa. Aihetta käsittelemme tarkemmin uudessa ryhmämme blogissa.

Tänä keväänä oppimiamme asioita asiakaskokemuksesta voimme varmasti hyödyntää tehokkaasti projektissamme. Etenkin sosiaalisten medioiden hyödyntäminen tapahtuman markkinoinnissa on erittäin olennaista kohderyhmän takia. Matkailuillasta kiinnostuneita varmasti tulemmekin löytämään juuri esimerkiksi Facebookin kautta. Kyseinen sivusto tulee olemaan suurin sosiaalisten medioiden markkinointikanavamme, sillä se on helpoin ja tunnetuin tapahtumaillan järjestäjien keskuudessa. Myös muut sosiaaliset mediat kuten Youtube, Twitter ja blogit tulevat olemaan hyödyllisiä markkinoinnissa. Lisäksi toimeksiantajien omia nettisivuja hyödynnetään. Erilaiset verkostoitumispalvelut luovat oivan mahdollisuuden etsiä ja löytää juuri tietyistä asioista kiinnostuneita ihmisiä. Haasteena tietenkin tulee olemaan tavoitettujen ihmisten saaminen itse tapahtumaan.

Käytettävyys tulee esille itse tapahtumapäivänä. Meidän hartioillamme on tapahtuman käytännön toteutus ja vastuu. Tilojen ja palveluiden käytettävyys astuu näin suureen rooliin. Paikka tapahtumalle on vielä täysin avoin ja on vaikea lähteä pohtimaan käytettävyyden ratkaisuja.

Asiakaskokemus on hyvin oleellinen osa projektiamme. Tapahtuman ensisijaisena tavoitteena on saada miellyttävä vaikutelma kullekin asiakkaalle. Hyvän asiakaskokemuksen avulla pyritään tuottamaan mahdollisimman mieleenpainuva ja onnistunut elämys, joka koostuu monista asioista. Ensinnäkin markkinoinnin on oltava hyvä, että saadaan asiakkaiden mielenkiinto herätettyä ja asiakkaat paikalle itse tapahtumaan. Lisäksi tapahtuman idean on oltava houkutteleva ja käytännön on toteuduttava suunnitelman mukaisesti.

Toimeksiantajat ovat antaneet meille täysinäisen vastuun markkinoinnista ja tapahtuman järjestämisestä. Erillisistä tavoitteista ei ole mainittu, mutta selvää on, että tapahtuma tavoittelee uusia asiakkaita ja toimeksiantajat haluavat antaa lisää tietoa yrityksiensä palveluista.

Tulemme viemään käytäntöön oppimamme. Tämä projekti on todellinen näytönpaikka. Meidän markkinointikanavamme saavat varmasti toimeksiantajille uutta asiakaskuntaa. Ryhmällemme projekti tarjoaa erinomaiset mahdollisuudet verkostoitumiseen ja käytännön työkokemukseen. Pyrimme saamaan toimeksiantajamme tyytyväiseksi onnistuneen tapahtumamarkkinoinnin kautta. Uskomme, että pystymme lisäksi hyödyntämään omia verkostojamme toimeksiantajien tavoitteen täyttämisessä.

-VM

 

Unelmieni toimeksianto käsittelee ehdottomasti matkailua. Unelmieni toimeksiantaja on MEK (matkailun edistämiskeskus). Unelmieni toimeksiannossa työskentelisin Suomi-kuvan brändäämisen ja markkinoinnin parissa. Oman osaamiseni myymisessä tälle unelma-asiakkaalle painottaisin kansainvälistä kokemustani. Uskon, että ulkomaiset kokemukset tarjoavat mainion vertailukohdan suomalaisille mahdollisuuksille. Suomen vahvuudet ja heikkoudet ovat näin helpommin löydettävissä vähän erilaisen näkökulman kautta. Lisäksi vahvat kommunikointitaidot eri kielillä ovat varmasti keskeisessä asemassa tällaisessa toimeksiannossa.

Oma osaamiseni koostuu etenkin hyvistä kansainvälisistä valmiuksista ja ryhmätyöskentely-taidoista. Restonomiopiskelijoiden vahvuudet varmasti piilevätkin tiimityöskentelytaidoissa, sillä olemme opiskeluaikana työskennelleet koostumukseltaan hyvin erilaisissa ryhmissä.

Haasteita toimeksiannon saamiseen on riittävästi. Kilpailu toimeksiannon saamiseksi MEKeen on huomattavasti kovempaa kuin alueellisella tasolla. Toisaalta juuri tehtävän haasteellisuus motivoi ja saa pyrkimään entistä parempaan lopputulokseen.

-Marika

 

Kun hakee toimeksiantoa, on tärkeää osata myydä omaa osaamistaan yritykselle. Ammattitaitoiset myyntikeinot ovat valttia. Yritys on saatava vakuuttumaan omista annettavista tiedoista ja taidoista. Potentiaalista toimeksiantajaa on hyvä informoida oppimistamme asioista. Lisäksi on suotavaa, että tarjoaa yritykselle jotain uutta, mistä voisi mahdollisesti olla hyötyä yritykselle. On hyvä tarjota yritykselle uusia ideoita, joista toimeksiannon voisi mahdollisesti toteuttaa.  Kuitenkaan ei kannata ehdottaa valmista projektia vaan yrityksen mielenkiinto saadaan herätettyä houkuttelevammin, jos yritys saa itse päättää lopullisen toimeksiannon. Itse antaa vain suuntaa mahdolliselle työlle.

Ehdoton unelmieni toimeksianto olisi matkailualalta. Olen kiinnostunut erittäin paljon matkailuun liittyvistä yrityksistä. Aiempi koulutustaustani hotellipuolelta houkuttelee unelmien toimeksiannon liittyvän majoitusliikkeisiin, mutta haluaisin myös saada valmiudet työskentelemään mielenkiintoisessa matkailupalvelujen maailmassa kuten matkatoimistoissa ja matkanjärjestäjäyrityksissä.

Minua kiinnostaa erityisesti kansainväliset toimeksiannot. Eri kulttuureista tulevien ihmisten kanssa työskenteleminen ja monien kielten puhuminen on aina ollut lähellä sydäntäni. Näin ollen haluan unelmien toimeksiannon liittyvän vahvasti kansainvälisyyteen. Mieluiten haluaisin työskennellä ulkomailla, mutta Suomessakin työskentely käy, mikäli työtehtävä on suurimmaksi osaksi kansainvälistä. Viime syksynä tekemä matkailualan projekti kohdistui pitkälti kansainvälisyyteen. Vaihto-oppilaille suunnattu tietopaketin tekeminen Turusta oli antoisaa. Se oli rentoa, nautinnollista tekemistä ja mikä parasta, sai tehdä töitä vieraalla kielellä. Haluan jatkossakin tehdä töitä vastaavien projektiaiheiden parissa.

Oikea asenne toimeksiantoon on elintärkeää. Pelkällä motivoituneella asenteella saadaan yritys kiinnostumaan. Uuden oppiminen ja avarakatseisuus on valttia. Haasteet ovat vaativia, mutta pitkässä juoksussa ne kantavat hedelmää.

 

-Veera

 

 

WEB 2.0 Yhteisöllinen media ja muuttuva markkinointi (Salmenkivi &Nyman 2007) oli tämänkertaisen lukupiirin kirjana. Kirja käsitteli aihetta hyvin laajasti ja helppolukuisesti sekä herätti paljon keskustelua.

Kirja kertoi perusteellisesti Internetin räjähdysmäisestä kasvusta muutoksesta yritysmarkkinoinnin näkökulmasta. Nykyään sosiaalisilla medioilla on suuri vaikutus yrityksen

markkinointiin. Niiden avulla yrityksen maine voi saavuttaa massiivisen suosion. Niillä on myös

riski päinvastaiseen vaikutukseen; Yhteisöllisten medioiden avulla huono asiakaskokemus

yrityksestä leviää yllättävän vaivattomasti.

Yhteisöllisten medioiden avulla jokainen Internetin käyttäjä pystyy vaikuttamaan anonyyminä tai ilman. Erilaiset blogit ja keskustelufoorumit mahdollistavat kaikille vapaan sanan maailman. He

voivat löytää globaalista Internetistä oman paikkansa ja tulla hyväksytyksi sellaisena kuin ovat, reaalimaailmasta riippumatta. Osallistuminen vaatii kuitenkin myös; ladatut tiedostot ja jäljet jäävät verkkoon ja mahdollisesti muiden löydettäviksi.

Yritysten tulisi kirjautua tavallisten asiakkaiden tavalla sosiaalisiin medioihin, sillä se auttaisi yritystä pysymään kuluttajien perässä. Yhteisöllisissä medioissa tietoa jaetaan runsaasti. Yritys

pystyy poimimaan asiakkaiden mielipiteitä ja jalostamaan tietoa yrityksen toimintaan. Niiden

avulla yrityksellä on oiva mahdollisuus saada kehittämisideoita, sillä asioista puhutaan joka tapauksessa. Tulee kuitenkin muistaa, että yhteisöllistä mediaa ei voi ostaa.

Internet on edullinen markkinointikanava. Aiemmin markkinointiin tuhlaantui mittavasti rahaa, sillä mainostilat lehdissä tai tv-mainoksissa olivat kalliita. Kirjassa kerrottiin loistava esimerkki

kuinka TV mainonta on jäänyt Internetin varjoon: Super Bowlin mainoskatkoilla esitettävät mainokset ovat saaneet enemmän suosiota verkossa, vaikka Super Bowlin mainoskatkoilla on kalleimmat mainospaikat näkyvyytensä takia. Nykyään Internet onkin entistä tärkeämpi brändinrakennuskanava. Mikäli mainos on riittävän kiinnostava, viestin levitys hoituu Internetin käyttäjien toimesta.Tulee kuitenkin muistaa, että Internetissä on myös laajat kopioinnin mahdollisuudet.

Kirjassa käsiteltiin myös verkoston ja yhteisön välistä eroa; yhteisöissä on aina jokin yhteinen tekijä kun taas verkosto voi muodostua ilman yhteistä tekijää. Verkostoitumispalvelussa on

mahdollisuus omaan profiiliin, mahdollisuus selata muiden profiileja ja mahdollisuus keskinäiseen viestintään. Esimerkiksi MySpace oli vuoteen 2007 mennessä saavuttanut yli 100

miljoonaa käyttäjää. Suosion takana on ilmaisuus, vapaa muokattavuus sekä musiikin helppo lisääminen sivuille. Facebook on myös saavuttanut parina viime vuotena räjähdysmäisen suosion. Ilmaisuus, yhteisöllisyys, selkeys, helppokäyttöisyys sekä korkea yksityissuoja ovat

kirjan listaamia syitä menestyksen takana.

-M&V

 

Asiakaskokemus Cafe Brahen herkullisessa maailmassa

Johdanto

Asiakkaat ovat yrityksen voimavara. Yritys pyrkii positiiviseen asiakas-kokemukseen, joka poikisi pysyviä asiakassuhteita toiminnan ylläpitämiseksi. Sen takia jokainen asiakaskohtaaminen on yhtä tärkeä ja hoidettava mallik-kaasti. Myönteisen asiakaskokemuksen myötä yrityksen imago asiakkaan silmissä paranee ja on todennäköisempää, että asiakas palaa. (Lahtinen & Isoviita 1998, 63–64)

Hyvän palvelun ja palvelukokemuksen olennainen elementti on asiakkaan kokema luottamus yritystä kohtaan. Asiakaspalvelijalla on merkittävä vaikutus yrityksen luotettavuuskuvaan. Jos asiakaspalvelija pystyy herättämään asiakkaan luottamuksen, siirtyy se koskemaan koko yritystä. Luotettavuuskuva syntyy yksinkertaisesti asiakaspalvelijan käytännön toiminnasta. Ammattitaito ja asennoituminen asiakkaaseen ovat luotettavuuskuvan syntymisen kannalta olennaisia. Kun asiakaspalvelija tietää mitä tekee, esiintyy varmana asiantuntemuksellaan sekä osoittaa aitoa palveluasennetta, kuten kunnioitusta, ystävällisyyttä, empatiaa, ja vaivannäköä asiakkaan puolesta, syntyy asiakkaalle luottamusta herättävä mielikuva. (Aarnikoivu 2005, 82)

Customer Journeyn laadun maksimoinnissa keskeistä on tunnistaa asiakkaan tarpeet ja ennakoida palvelutilanne. Kyseisellä menetelmällä voidaan luoda vieläkin positiivisempi kuva palvelun tarjoajasta. Yleisesti asiakaspalvelutilanne koetaan elämykselliseksi, kun tehdään enemmän kun asiakas on pyytänyt ja nähdään vaivaa asiakkaan eteen. Elämysten kautta asiakas saadaan tekemään uusintaostoja. ”Olennaista on kiireettömyyden tunne ja ystävällisyys. Tervehtiminen, kiitokset, small talk, nopea ja joustava palvelu, asiakaspalvelun iloisuus ja positiivisuus synnyttävät palveluelämyksiä. Itsensä arvokkaaksi tunteminen asiakkaana on avainasemassa (Aarnikoivu 2005, 86).

Café Brahe on Turun suosituimpia kahvilaketjuja. Rento ja kansainvälinen ilmapiiri sekä vieraanvaraisuus ovat käsin kosketeltavia. Asiakkaista välittäminen näkyy korkealaatuisena palveluna. Cafe Brahe-yrityskonseptilla on kolme kahvilaa, sekä sisarravintola Brahen Kellari, joka on kaupungin vanhin kellariravintola.

Café Brahe tunnetaan suurista korvapuusteista ja muista herkullisista tuotteista. Isokokoiset leivokset, piiraat ja täytetyt patongit ovat aina tuoreita. Omassa leipomossa valmistetut suolaiset ja makeat ovatkin huippuluokkaa. Myös kahvi- ja virvokevalikoima on erittäin laaja. Tuotteet ovat hyvin järjestyksessä ja valikoima helposti nähtävissä. Vitriinit ovat erinomaiset hygienian kannalta. Vitriiniä valaisevat tehostevalot, jotka vievät huomion tuotteisiin täysin.

Myös hinnat ovat näkyvästi esillä, mikä nopeuttaa asiakkaan valintaa. Hyvä hinta-laatusuhde houkuttelee asiakkaita. Sijaintiin ja suuriin annoksiin nähden hinnat ovatkin varsin asiakasystävällisiä. Lisäksi kahvin ostaja saa aina santsikupin veloituksetta.

Pohdimme raportissamme laajemmin Turun Cafe Brahe Yliopistonkadun ja Cafe Brahe Thalian palvelua ja tiloja kokemamme perusteella. Tämän Customer Journeyn laatijat ovat opiskelijoita, jotka arvostavat sosiaalisia mahdollisuuksia ja laadukkaita sekä hinnoiltaan opiskelijaystävällisiä palveluja ja tuotteita.

Aistinvaraiset havainnot osana ensivaikutelmaa

”Palvelukokemus muodostuu palveluympäristön, vuorovaikutussuhteiden ja palvelun lopputuloksen laadusta. Palveluympäristö vaikuttaa jo yrityksestä saatavaan ensivaikutelmaan ja syntynyt kuva on melko pysyvä (Isoviita & Lahtinen 1998, 63).” Ensivaikutelman tärkeyden vuoksi otimme tarkkailuun avuksi aistinvaraiset havainnot. Havainnot koskevat molempia tutkimuksen kohteenamme olevia kahviloita.

Cafe Brahen ulkonäkö ja sisustus on yleisesti ottaen visuaalisesti miellyttävä. Ruskeat huonekalut yhdistettynä kirkkaan vihreään tehosteväriin seinillä antaa raikkaan, mutta yksinkertaisen tyylikkään kuvan kahvilasta. Palvelualojen tulisikin kiinnittää huomiota palveluympäristöön entistä enemmän. ”Siitä tehdään värien, kalusteiden, valojen ja somistuksen avulla mahdollisimman toimiva ja viihtyisä. (Isoviita & Lahtinen 1998, 59)” Tässä Brahe on onnistunut.

Cafe Brahessa soitetaan hyvää, tunnelmaan soveltuvaa musiikkia. Musiikki soi hiljaisella, mutta kuitenkin juuri melukynnyksen ylittävällä voimakkuudella. Musiikki luokin rennon, mutta tyylikkään kuvan kahvilaan.

Kaikki kokeillut tuotteet ovat maukkaita. Leivonnaisten tuoreus on erityisen positiivinen kokemus; tuoreus onkin oman leipomon ansiota. Tavallinen suodatinkahvi on poikkeuksellisen hyvänmakuista ja positiivisen lisän tuo ilmaisen santsikupin mahdollisuus.

Cafe Brahessa ei ole havaittavissa poikkeuksellisia tai ärsyttäviä hajuja. Mieto pullan sekä kahvin tuoksu tuo mukavan kodikasta tunnelmaa Cafe Brahe Yliopistonkadulla. Kahvila tilana on siellä riittävän pieni, että tuoksut eivät katoa. Cafe Brahe Thalia puolestaan on sijainniltaan paikassa, joka ei mahdollista tuoksuelämystä. Aromit katoavat kauppakeskuksen käytäville. Yhteenvetona voimme todeta, että Café Brahe synnyttää mielikuvan laadukkaasta ja arvokkaasta kahvilasta.

Lähteet:

Aarnikoivu H. 2005. Onnistu Asiakaspalvelussa.  Juva: WSOY.

Ketola R. 2007. Toimiva toimisto. Tampere: Tammer-paino Oy.

Kuutti W. Talentum. 2003. Käytettävyys, suunnittelu ja arviointi. Saarijärvi: Gummerus Kirjapaino Oy.

Lahtinen J. & Isoviita A. Avaintulos Oy. 1998. Asiakaspalvelu ja markkinointi. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy.

Sandelin M. Luento 16.2.2010 Käytettävyys.

Tamminen M. Luento 11.2.2010 Liiketoiminnan perusteet.

Cafe Brahe 2010, Viitattu 14.2.2010

www.cafebrahe.fi

-Marika ja Veera