Asiakaskokemus Cafe Brahen herkullisessa maailmassa
Johdanto
Asiakkaat ovat yrityksen voimavara. Yritys pyrkii positiiviseen asiakas-kokemukseen, joka poikisi pysyviä asiakassuhteita toiminnan ylläpitämiseksi. Sen takia jokainen asiakaskohtaaminen on yhtä tärkeä ja hoidettava mallik-kaasti. Myönteisen asiakaskokemuksen myötä yrityksen imago asiakkaan silmissä paranee ja on todennäköisempää, että asiakas palaa. (Lahtinen & Isoviita 1998, 63–64)
Hyvän palvelun ja palvelukokemuksen olennainen elementti on asiakkaan kokema luottamus yritystä kohtaan. Asiakaspalvelijalla on merkittävä vaikutus yrityksen luotettavuuskuvaan. Jos asiakaspalvelija pystyy herättämään asiakkaan luottamuksen, siirtyy se koskemaan koko yritystä. Luotettavuuskuva syntyy yksinkertaisesti asiakaspalvelijan käytännön toiminnasta. Ammattitaito ja asennoituminen asiakkaaseen ovat luotettavuuskuvan syntymisen kannalta olennaisia. Kun asiakaspalvelija tietää mitä tekee, esiintyy varmana asiantuntemuksellaan sekä osoittaa aitoa palveluasennetta, kuten kunnioitusta, ystävällisyyttä, empatiaa, ja vaivannäköä asiakkaan puolesta, syntyy asiakkaalle luottamusta herättävä mielikuva. (Aarnikoivu 2005, 82)
Customer Journeyn laadun maksimoinnissa keskeistä on tunnistaa asiakkaan tarpeet ja ennakoida palvelutilanne. Kyseisellä menetelmällä voidaan luoda vieläkin positiivisempi kuva palvelun tarjoajasta. Yleisesti asiakaspalvelutilanne koetaan elämykselliseksi, kun tehdään enemmän kun asiakas on pyytänyt ja nähdään vaivaa asiakkaan eteen. Elämysten kautta asiakas saadaan tekemään uusintaostoja. ”Olennaista on kiireettömyyden tunne ja ystävällisyys. Tervehtiminen, kiitokset, small talk, nopea ja joustava palvelu, asiakaspalvelun iloisuus ja positiivisuus synnyttävät palveluelämyksiä. Itsensä arvokkaaksi tunteminen asiakkaana on avainasemassa (Aarnikoivu 2005, 86).
Café Brahe on Turun suosituimpia kahvilaketjuja. Rento ja kansainvälinen ilmapiiri sekä vieraanvaraisuus ovat käsin kosketeltavia. Asiakkaista välittäminen näkyy korkealaatuisena palveluna. Cafe Brahe-yrityskonseptilla on kolme kahvilaa, sekä sisarravintola Brahen Kellari, joka on kaupungin vanhin kellariravintola.
Café Brahe tunnetaan suurista korvapuusteista ja muista herkullisista tuotteista. Isokokoiset leivokset, piiraat ja täytetyt patongit ovat aina tuoreita. Omassa leipomossa valmistetut suolaiset ja makeat ovatkin huippuluokkaa. Myös kahvi- ja virvokevalikoima on erittäin laaja. Tuotteet ovat hyvin järjestyksessä ja valikoima helposti nähtävissä. Vitriinit ovat erinomaiset hygienian kannalta. Vitriiniä valaisevat tehostevalot, jotka vievät huomion tuotteisiin täysin.
Myös hinnat ovat näkyvästi esillä, mikä nopeuttaa asiakkaan valintaa. Hyvä hinta-laatusuhde houkuttelee asiakkaita. Sijaintiin ja suuriin annoksiin nähden hinnat ovatkin varsin asiakasystävällisiä. Lisäksi kahvin ostaja saa aina santsikupin veloituksetta.
Pohdimme raportissamme laajemmin Turun Cafe Brahe Yliopistonkadun ja Cafe Brahe Thalian palvelua ja tiloja kokemamme perusteella. Tämän Customer Journeyn laatijat ovat opiskelijoita, jotka arvostavat sosiaalisia mahdollisuuksia ja laadukkaita sekä hinnoiltaan opiskelijaystävällisiä palveluja ja tuotteita.
Aistinvaraiset havainnot osana ensivaikutelmaa
”Palvelukokemus muodostuu palveluympäristön, vuorovaikutussuhteiden ja palvelun lopputuloksen laadusta. Palveluympäristö vaikuttaa jo yrityksestä saatavaan ensivaikutelmaan ja syntynyt kuva on melko pysyvä (Isoviita & Lahtinen 1998, 63).” Ensivaikutelman tärkeyden vuoksi otimme tarkkailuun avuksi aistinvaraiset havainnot. Havainnot koskevat molempia tutkimuksen kohteenamme olevia kahviloita.
Cafe Brahen ulkonäkö ja sisustus on yleisesti ottaen visuaalisesti miellyttävä. Ruskeat huonekalut yhdistettynä kirkkaan vihreään tehosteväriin seinillä antaa raikkaan, mutta yksinkertaisen tyylikkään kuvan kahvilasta. Palvelualojen tulisikin kiinnittää huomiota palveluympäristöön entistä enemmän. ”Siitä tehdään värien, kalusteiden, valojen ja somistuksen avulla mahdollisimman toimiva ja viihtyisä. (Isoviita & Lahtinen 1998, 59)” Tässä Brahe on onnistunut.
Cafe Brahessa soitetaan hyvää, tunnelmaan soveltuvaa musiikkia. Musiikki soi hiljaisella, mutta kuitenkin juuri melukynnyksen ylittävällä voimakkuudella. Musiikki luokin rennon, mutta tyylikkään kuvan kahvilaan.
Kaikki kokeillut tuotteet ovat maukkaita. Leivonnaisten tuoreus on erityisen positiivinen kokemus; tuoreus onkin oman leipomon ansiota. Tavallinen suodatinkahvi on poikkeuksellisen hyvänmakuista ja positiivisen lisän tuo ilmaisen santsikupin mahdollisuus.
Cafe Brahessa ei ole havaittavissa poikkeuksellisia tai ärsyttäviä hajuja. Mieto pullan sekä kahvin tuoksu tuo mukavan kodikasta tunnelmaa Cafe Brahe Yliopistonkadulla. Kahvila tilana on siellä riittävän pieni, että tuoksut eivät katoa. Cafe Brahe Thalia puolestaan on sijainniltaan paikassa, joka ei mahdollista tuoksuelämystä. Aromit katoavat kauppakeskuksen käytäville. Yhteenvetona voimme todeta, että Café Brahe synnyttää mielikuvan laadukkaasta ja arvokkaasta kahvilasta.
Lähteet:
Aarnikoivu H. 2005. Onnistu Asiakaspalvelussa. Juva: WSOY.
Ketola R. 2007. Toimiva toimisto. Tampere: Tammer-paino Oy.
Kuutti W. Talentum. 2003. Käytettävyys, suunnittelu ja arviointi. Saarijärvi: Gummerus Kirjapaino Oy.
Lahtinen J. & Isoviita A. Avaintulos Oy. 1998. Asiakaspalvelu ja markkinointi. Jyväskylä: Gummerus Kirjapaino Oy.
Sandelin M. Luento 16.2.2010 Käytettävyys.
Tamminen M. Luento 11.2.2010 Liiketoiminnan perusteet.
Cafe Brahe 2010, Viitattu 14.2.2010
-Marika ja Veera
Kommentit